Escucha cada momento, no solo el final del viaje

Diseña el viaje de tu cliente, decide qué necesitas entender en cada momento y elige una interacción breve con Woku, CSAT, CES o NPS. Cada interacción está pensada para responderse en menos de 60 segundos.

Crear el viajeVer cómo funciona

  1. Compra

    CSAT

  2. Entrega

    woku

  3. Primer uso

    CSAT

  4. Soporte

    CES

  5. Lealtad

    NPS

Una encuesta al final llega demasiado tarde

Un único resultado mezcla lo que pasó en compra, entrega, uso y soporte. Te dice cómo terminó la experiencia, pero no dónde empezó a cambiar.

Una encuesta al final

Un resultado para todo el recorrido, sin contexto para ubicar el origen.

Escucha por momentos

Una señal breve en el contexto donde ocurrió cada experiencia.

Diseña el viaje de tu cliente según lo que necesitas entender

Los momentos ordenan la experiencia. La pregunta que necesitas responder define la medición.

  1. 1

    Ordena los momentos

    Dibuja el recorrido real de tu cliente y ordénalo en los momentos que necesitas entender.

  2. 2

    Define qué quieres entender

    Separa satisfacción, esfuerzo, recomendación y feedback abierto para no mezclar preguntas distintas.

  3. 3

    Elige una medición breve

    Usa la herramienta adecuada en cada momento y configura cada medición por separado cuando estés listo.

La pregunta define la herramienta

La plataforma de Woku incluye cuatro herramientas de medición: Woku, CSAT, CES y NPS. Elige una según lo que necesitas entender en cada momento.

woku

Quiero una calificación y entender el porqué

Recoge una calificación y feedback abierto en texto o audio.

1 a 5
CSAT

Quiero saber qué tan satisfecho quedó

Mide satisfacción respecto de una experiencia o producto.

1 a 5
CES

Quiero saber qué tan fácil o difícil fue

Mide facilidad o esfuerzo respecto de una acción concreta.

1 a 5
NPS

Quiero medir intención de recomendación

Mide lealtad a partir de la intención de recomendar una empresa o producto.

0 a 10

Crea el viaje de tu cliente

Edita esta base, cambia el orden y define qué necesitas entender. No necesitas una cuenta.

Este viaje se crea en tu navegador. Crearlo también genera un enlace público.

  1. 1
    Herramienta:CSATSatisfacción respecto de una experiencia o producto
  2. 2
    Herramienta:wokuCalificación con feedback abierto
  3. 3
    Herramienta:CSATSatisfacción respecto de una experiencia o producto
  4. 4
    Herramienta:CESEsfuerzo para completar una acción
  5. 5
    Herramienta:NPSLealtad a partir de la intención de recomendar una empresa o producto

Puedes agregar de 1 a 10 momentos, con nombres de hasta 60 caracteres.

Empieza por el momento que hoy te deja más dudas

No necesitas activar cinco mediciones a la vez. Elige un momento, usa una pregunta breve para entender qué ocurre y amplía el viaje cuando tu equipo pueda actuar sobre la respuesta.

  • Elige una decisión que hoy estés tomando con poca información.
  • Mide a la persona que vivió ese momento, cerca de cuando ocurrió.
  • Agrega otro momento cuando el primero ya entregue una señal útil.

Ejemplos de viajes del cliente por industria

Estos ejemplos muestran cómo distintas industrias dividen el viaje de sus clientes en momentos concretos para medir cada uno por separado.

Comercio electrónico

Mide cada etapa: compra, envío, entrega, postventa y lealtad.

  1. Compra
  2. Envío
  3. Entrega
  4. Postventa
  5. Lealtad

Educación y formación

Mide cada sesión para entender la experiencia durante todo el programa.

  1. Sesión 1
  2. Sesión 2
  3. Sesión 3
  4. Sesión 4
  5. Sesión 5

Inmobiliarias

Mide la experiencia inmobiliaria desde la visita a la propiedad hasta su entrega.

  1. Visita
  2. Cotización
  3. Reserva
  4. Firma
  5. Entrega

Clubes deportivos

Mide por separado actividades, instalaciones y restaurantes, y evalúa la lealtad de tus socios.

  1. Membresía
  2. Actividades
  3. Instalaciones
  4. Restaurantes
  5. Lealtad

Lo que este mapa organiza, y lo que no

El constructor ayuda a decidir dónde escuchar. La configuración productiva ocurre después, instrumento por instrumento.

Identidad
Según el instrumento y la forma de distribución, una respuesta puede ser anónima o quedar asociada a un cliente. La configuración no es igual para todas las mediciones.
Contexto con trackers
Los trackers permiten etiquetar y filtrar mediciones con identificadores de tus sistemas. No construyen, ordenan ni conectan los momentos del viaje.
Activación
Este mapa no envía mediciones. Automatizar un evento requiere una integración o API compatible y una evaluación de la implementación.
Cuenta de Woku
Publicar un enlace crea una copia pública independiente. No se guarda ni sincroniza con una cuenta de Woku.

Preguntas frecuentes

Empieza por el primer momento

Crea el mapa ahora y decide después cuál es la primera medición que vale la pena activar.

Crear el viaje