Tus clientes ya están hablando. El problema es qué pasa después

Hace un tiempo, un cliente de Colombia nos contó qué lo llevó a usar woku. Una clienta había tenido una mala experiencia en una de sus tiendas. No dijo nada en el local ni se puso en contacto con la empresa. Se fue y dejó una mala calificación en el perfil de Google.

Pero no terminó ahí. Molesta con lo que había pasado, le pidió a su círculo cercano que también dejara malas calificaciones en Google. Una experiencia que la empresa no alcanzó a conocer se convirtió en un problema visible para cualquiera que buscara la marca.

Imagínate lo que una sola mala experiencia puede hacerle a una marca cuando el cliente no encuentra una forma directa de ser escuchado. Además, según (Gallo, 2014), captar un cliente nuevo puede costar hasta 25 veces más que mantener a uno actual. Es una diferencia demasiado grande como para enterarse cuando la relación ya se rompió.

Cuando el feedback llega tarde y sin contexto

La experiencia se construye cuando el cliente compra, recibe el producto, necesita ayuda y decide si vuelve. Si esperamos hasta el final para preguntarlo todo, parte de esa experiencia ya se enfrió. Y un número por sí solo no explica qué salió mal. ¿Fue la entrega, el producto o la forma en que alguien atendió?

Lo primero, entonces, es preguntarte qué quieres saber. En una venta puede importar la satisfacción y por eso tiene sentido usar CSAT. En un proceso de SAC puede importar cuánto esfuerzo hizo el cliente para resolver su problema, y ahí sirve CES. Al final del viaje, NPS ayuda a medir la lealtad a través de la intención de recomendar.

Pero hay momentos en los que pueden importar varias cosas. En un despacho, por ejemplo, están la puntualidad y el estado del producto. En posventa pueden aparecer la calidad, la durabilidad, el diseño o algo que nunca pensaste preguntar. Ahí un woku combina una calificación con una opinión abierta para que el cliente cuente, en texto o audio, qué fue relevante para él.

Son ejemplos, no reglas. Un woku también puede tener sentido en una venta si buscas una opinión libre. Todo depende de lo que quieras entender. Lo importante es no meter una encuesta eterna, sino hacer preguntas sencillas que se respondan en menos de 60 segundos.

Escuchar es solo la mitad

Si la clienta le hubiera contado directamente a la empresa lo que pasó, habría existido una oportunidad de hacerse cargo antes de que el problema apareciera en Google. Esa situación necesita atención individual. Pero cuando un comentario parecido aparece muchas veces, deja de ser un caso aislado. Ahí alguien tiene que mirar el proceso y cambiarlo.

Ahí es donde woku conecta la escucha con la acción. Cuando una opinión negativa identificada necesita atención, puede preparar un ticket con el comentario, el contexto y el historial del cliente para que llegue al equipo correcto. Cuando se acumulan varias oportunidades de mejora en un mismo ámbito, puede reunir la evidencia y crear un borrador de plan para que el equipo lo revise.

La IA ayuda a leer, ordenar y encontrar lo que se repite. Las personas siguen haciendo lo más importante: decidir y actuar.

Hay problemas que necesitan una investigación más profunda. woku está hecho para escuchar lo que pasa todos los días, cuando todavía hay tiempo de hacer algo útil.

Y sí, medir importa. Pero medir sin actuar sirve de bastante poco. La pregunta es si esa opinión va a llegar a tiempo y qué vas a hacer cuando llegue.

Referencias

Gallo, A. (2014, 29 de octubre). The value of keeping the right customers.
Harvard Business Review. https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers