La Evolución del NPS y Por Qué Decidimos Integrarlo en woku
Descubre cómo woku integra el Net Promoter Score (NPS) para potenciar la experiencia del cliente y mejorar la lealtad. Aprende por qué el NPS es un complemento clave para nuestras herramientas de feedback.
En el mundo de la gestión de la experiencia del cliente, el Net Promoter Score (NPS) ha ganado un lugar prominente. Sin embargo, en woku estábamos escépticos hasta que un cliente lo solicitó, dando razones fundamentadas.
Este concepto, introducido por Frederick Reichheld en un artículo de Harvard Business Review, se basa en una pregunta simple: "¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [nombre de la empresa] a un amigo o colega?". A través de una escala de 0 a 10, los clientes responden, y estas respuestas se agrupan en "promotores" (9-10), "pasivos" (7-8) y "detractores" (0-6). La diferencia entre el porcentaje de promotores y detractores se convierte en el NPS de la empresa.
Reichheld argumenta que este único número puede predecir el crecimiento empresarial mejor que cualquier otra métrica de satisfacción del cliente. La simplicidad del NPS y su aparente capacidad para correlacionarse con el éxito financiero lo han convertido en una herramienta popular en muchas organizaciones. Sin embargo, su adopción no ha estado exenta de críticas. Investigaciones y estudios han cuestionado su efectividad como el único indicador de la lealtad del cliente y han subrayado la importancia de evaluar las bases conceptuales de este enfoque.
Crecer en torno a la experiencia del cliente
El crecimiento empresarial sostenible y significativo se logra cuando se presta atención a la experiencia completa del cliente, no solo a través de una métrica singular. Si bien el NPS es útil para capturar una visión general de la lealtad del cliente, un enfoque integral implica entender las interacciones del cliente en cada punto de contacto. Este enfoque no solo mejora la satisfacción y lealtad, sino que también impulsa el marketing de boca a boca, mejora los productos y servicios, y refuerza la relación a largo plazo con los clientes.
Nuestra decisión de integrar NPS en woku
El 8 de agosto, nuestro cliente Inchalam nos hizo una pregunta interesante: ¿podríamos, además de usar woku para medir la experiencia en los momentos específicos de sus servicios y productos, incluir una métrica de NPS? Nuestra reacción inicial fue de resistencia, ya que preferíamos centrarnos exclusivamente en nuestra metodología de wokus. Sin embargo, después de analizar y estudiar críticas sobre el NPS, y de entender su propósito y origen, llegamos a la conclusión de que podría ser una herramienta valiosa para complementar la información que ya provee woku.
Los wokus son ideales para profundizar en la mejora continua, capturando feedback detallado sobre diferentes aspectos de la experiencia del cliente. Pero incluir la pregunta del NPS al final del proceso de recolección de opiniones permite captar una dimensión adicional: la disposición de los clientes a recomendar la empresa. Esta es una métrica ampliamente aceptada en la gestión de la experiencia del cliente y, tras analizar más de 7.000 reseñas que hemos procesado, notamos que ninguna mencionaba explícitamente algo como "yo los recomiendo". Este fue nuestro momento de descubrimiento: el NPS tiene un lugar en woku.
Implementación del NPS en woku
El lunes 12 de este mes, nos reunimos con Inchalam y les comunicamos nuestra decisión de lanzar una beta cerrada que estaría disponible el 21 de este mes para incluir el NPS en nuestro sistema. El flujo básico para Inchalam es así: se implementa un woku en cada proceso para capturar feedback detallado, y luego se complementa con una pregunta de NPS. Esta estrategia de combinar wokus a lo largo del proceso con un NPS final, en lugar de realizar una encuesta extensa de una sola vez al final de la experiencia, tiene el potencial de mejorar las tasas de respuesta, algo que validaremos en los próximos meses.
En la primera versión del NPS, permitimos a los usuarios editar el mensaje, enviar emails masivos y compartir un enlace. Terminamos de desarrollar esta versión el mismo día 21, enviamos un video Loom a Inchalam, y recibimos su visto bueno. Paula, mi socia, con su enfoque comercial, seleccionó a tres de nuestras empresas más activas para participar en esta beta cerrada. Los tres aceptaron, aunque dos de ellos necesitaban crear más de un NPS debido a sus diferentes unidades de negocio.
Esto nos llevó a reflexionar si un solo NPS a nivel de compañía era suficiente o si era necesario permitir múltiples NPS. Al comprender que algunas organizaciones, como la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Concepción (FI UdeC), tienen departamentos independientes, decidimos adaptar nuestra lógica de negocio para permitir la creación de múltiples NPS, consolidando todos los resultados a nivel de empresa.
Escuchar al cliente para mejorar
Los cambios se implementaron rápidamente, y para hoy lunes nuestros clientes de la beta cerrada ya pueden utilizar esta nueva característica con sus requerimientos específicos. Este proceso nos ha reafirmado la importancia de escuchar a nuestros clientes, ya que ellos mismos pueden proporcionar descubrimientos cruciales para fortalecer nuestro producto.
En futuros posts, compartiré resultados de esta beta cerrada y cómo estamos convirtiendo a woku en una herramienta completa para gestionar la experiencia del cliente, pero sin perder la simplicidad y la facilidad de uso como nuestro norte.
Referencias
- Reichheld, F. F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review. Recuperado de https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow