Las Encuestas No Son Suficientes: Una Crítica al Método Tradicional Para Entender a Tus Clientes
Descubre por qué las encuestas ya no son suficientes para entender a tus clientes. Aprende cómo herramientas modernas como woku transforman el feedback en tiempo real y mejoran la experiencia del cliente. ¡Evoluciona hacia métodos más eficaces!
Yo de nuevo tirando hate sin control a las encuestas.
No es algo que digo sin conocimiento de causa. Mi investigación científica en gestión de la felicidad laboral para construir un modelo de ecuaciones estructurales para probar la relación negativa entre el burnout y la felicidad laboral lo alimenté con encuestas. En mi carrera profesional para medir la felicidad en la empresa donde trabajé lo hice con encuestas. Creé procesos junto a dos grandes memoristas de la Universidad de Concepción para medir la calidad del servicio con los modelos SERVQUAL y SERVPERF, también recurrimos a las encuestas. Para evaluar el desempeño de los trabajadores, como Director de Felicidad, también utilicé las encuestas.
A este punto, podrías pensar:
Diego debe haber quedado “chato” de las encuestas.
La verdad es que no, pero vi que generaba muchas limitaciones al momento de entender el contexto general o de entender lo que realmente importaba.
Desde la ciencia me ayudan a seguir tirando hate a las encuestas. Me apoyaré de Holbrook, Krosnick y Pfent (2008), para explicar las razones por las que las encuestas, aunque útiles, pueden no ser suficientes para entender realmente a los clientes.
La fatiga de encuestas es real
En los últimos años, las tasas de respuesta de las encuestas han disminuido drásticamente. Un estudio publicado por Stanford University y otros institutos de investigación encontró que, a lo largo de una década, las tasas de respuesta cayeron de un promedio del 70% al 30%. ¿Por qué? Simple: los clientes están cansados de ser bombardeados por encuestas en todas partes. Desde formularios que aparecen después de una compra hasta correos electrónicos pidiendo retroalimentación, es difícil para las personas comprometerse con algo que parece no tener un impacto visible para ellos.
Es cierto. Cuando estaba a cargo de la gestión de personas de más de 200 trabajadores, muchas veces las personas con solo ver una encuesta ya experimentaban un aburrimiento inmenso. Para lidiar con esta fatiga siempre tenía un Bon o Bon para endulzar el momento, lo que ayudaba mucho.
No es solo la cantidad, es la calidad
Las empresas suelen pensar que aumentar la cantidad de respuestas mejorará la calidad de los datos, pero esto no siempre es cierto. El esfuerzo por aumentar las tasas de respuesta puede llevar a obtener datos de menor calidad, como respuestas apresuradas o incompletas. En muchos casos, los intentos de convertir rechazos o prolongar el tiempo de la encuesta solo añaden más costos sin un retorno claro en la calidad de la información obtenida.
Cuando estaba estudiando la calidad en una sucursal de las empresas donde trabajaba decidimos ampliar el período de captura de datos, el resultado fue que tuvimos que finalizar antes de lo esperado, ya que obtuvimos muchas encuestas incompletas.
La sobrecarga de información
En un mundo donde las empresas buscan recopilar cada vez más datos, el riesgo de la "parálisis por análisis" es alto. Las encuestas, al generar grandes cantidades de información, pueden llevar a una sobrecarga de datos. Esto dificulta que las empresas tomen decisiones rápidas y efectivas, lo que puede hacer que el valor de las encuestas disminuya si no se procesan de manera eficiente.
En su momento, debido a la falta de herramientas tecnológicas para aplicar las encuestas. Primero tenía que pasar los datos de las encuestas a mano. Luego de tener tantas encuestas el análisis demoraba meses. Con una encuesta de 15 preguntas y más de 300 respuestas, puedes obtener una gran cantidad de información relevante.
Obviamente entendí que no podía seguir con métodos análogos, por eso decidí digitalizar los procesos, pero las encuestas seguían siendo las mismas. Si bien ya no tenía que escribir los datos en una tabla, aún debía analizarlos. El tiempo de análisis no disminuyó.
Alternativas más dinámicas
El análisis en tiempo real, a través de tecnologías como la inteligencia artificial y la captura directa de reseñas o experiencias de los clientes, está ganando terreno. Las soluciones como woku permiten no solo reducir el tiempo de espera para obtener feedback, sino también procesar y analizar la información de forma más eficaz. Esto no solo mejora la calidad de las decisiones, sino que también le ahorra tiempo y esfuerzo a tus clientes, quienes ya no tienen que responder interminables cuestionarios.
Hate y más hate a las encuestas, por un mundo sin encuestas
Si bien las encuestas seguirán teniendo un rol importante en la recopilación de datos (ojalá qué no por mucho), confiar solo en ellas no es suficiente. Las empresas necesitan evolucionar hacia métodos más ágiles y precisos para captar las opiniones de sus clientes. woku ofrece una alternativa eficaz que combina la rapidez, el análisis avanzado y la simplicidad en la captura de datos, transformando la experiencia del cliente y tus trabajadores en algo más dinámico y accionable.
Referencias
- Holbrook, A. L., Krosnick, J. A., & Pfent, A. (2008). The causes and consequences of response rates in surveys by the news media and government contractor survey research firms. Advances in telephone survey methodology, 499-528.