El Viaje del Cliente: La Experiencia del Cliente es más que Satisfacción

Cuando pensamos en experiencia del cliente, muchas veces nos limitamos a la satisfacción. Solo queremos saber si el cliente quedó contento o no con nuestro producto o servicio. Pero esta visión se queda corta, muy corta. La experiencia del cliente (CX) es un viaje completo, un proceso continuo y, en gran medida, multidimensional. Esto implica que estamos hablando de mucho más que de una simple interacción; hablamos de cada punto de contacto que tenemos con el cliente.

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Un recorrido complejo y dinámico

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Imagina la experiencia del cliente como un recorrido que comienza mucho antes de que decida comprarnos y que no termina en el momento en que adquiere algo. Hay una etapa previa donde el cliente explora, considera opciones y crea expectativas. Luego viene la compra en sí, que es solo una parte breve pero crucial. Y finalmente, después de la compra, sigue el proceso: el uso, el posible contacto con servicio al cliente, y hasta la recomendación que pueda hacer a otros. Cada una de estas fases tiene sus propios desafíos y oportunidades.

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Puntos de contacto: ¿Cuáles realmente controlamos?

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En este viaje, hay puntos de contacto que controlamos como marca (publicidad, nuestro sitio web), otros que están en manos de socios (distribuidores, terceros que comparten nuestra marca), y luego están aquellos que pertenecen al cliente o a la influencia social (reseñas, opiniones de amigos). Es un entorno complejo, donde algunas variables están en nuestras manos, y otras no. Para gestionarlo, necesitamos entender que el cliente interactúa con nosotros de forma no lineal y en un mundo lleno de variables.

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Más allá del control: Factores externos que no podemos ignorar

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Otro aspecto que cambia la experiencia del cliente es el contexto: el entorno económico, eventos inesperados o incluso el clima. Estos factores externos afectan cómo el cliente percibe la experiencia y, aunque no podemos controlar todo, sí podemos adaptarnos y anticiparnos. Este artículo destaca cómo eventos críticos pueden cambiar la percepción del cliente en el corto y largo plazo, lo que hace aún más importante tener un enfoque flexible y sensible a lo que sucede alrededor.

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Un enfoque integral y multidisciplinario

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Gestionar esta experiencia requiere integrar equipos, disciplinas y hasta socios externos. Ya no basta con marketing o ventas; se necesita colaboración entre áreas como tecnología, operaciones, y servicio al cliente. En woku, sabemos que cada área tiene un rol en CX y que alinearse es clave para ofrecer una experiencia consistente y satisfactoria.

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El futuro de la CX: Más que solo un buen servicio

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No se trata solo de medir cuán satisfecho está un cliente hoy, sino de entender el recorrido completo. En cada punto, debemos preguntarnos: ¿qué valor estamos creando? Porque CX no es solo un momento; es la suma de interacciones que construyen o rompen la relación con el cliente.

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Referencias

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• Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96.