El 89% de las Empresas Compiten Principalmente en Base a la Experiencia del Cliente (CX)
Descubre por qué preocuparse por la experiencia del cliente es clave en las gestión empresarial actual.
Desde 2016, hemos sido testigos de un cambio en las necesidades de los consumidores. Según el informe "Customer Experience Primer for 2016" de Gartner, el 89% de las empresas compiten principalmente en base a la experiencia del cliente (CX). Esta estadística subraya que la calidad del producto o servicio ya no es suficiente para destacar en el mercado.
¿Por qué la experiencia del cliente se ha vuelto tan crucial?
- Según PWC (2018), el 73% de los consumidores cree que la CX es un factor decisivo a la hora de tomar decisiones de compra.
- Según Salesforce (2020), el 66% de los consumidores espera que las empresas comprendan sus necesidades.
- Según Zendesk (2024), el 95% de los clientes les cuenta a otros sobre una mala experiencia.
- Según Zippia (2023), de las empresas que se centran en CX, hay un aumento del 80% en los ingresos.
Entendiendo al cliente: El primer paso hacia una CX excepcional
Antes de implementar estrategias de mejora, es crucial entender profundamente qué hacen y necesitan los clientes, para eso mapear el viaje del cliente es una excelente opción.
Las empresas que optimizan la CX centrándose en el recorrido completo del cliente, en lugar de solo puntos de contacto individuales, pueden lograr mejores resultados en satisfacción del cliente y desempeño financiero. Según McKinsey & Company (2016), este enfoque holístico permite identificar y resolver puntos de fricción, mejorando la percepción y lealtad del cliente.
Más allá de las métricas tradicionales: El enfoque woku
Es común hablar de calidad y métricas como el NPS para entender si la empresa está logrando tener una buena experiencia del cliente. Pero muchas veces, este tipo de acciones no entregan suficiente información para mejorar la experiencia.
En lugar de depender únicamente de métricas tradicionales, woku propone un enfoque más sencillo y centrado en el cliente para medir y mejorar la experiencia.
Un campo libre, que el cliente opine lo que quiera.
- Feedback Abierto y Contextual: En lugar de limitarse a puntuaciones numéricas, woku permite a los clientes expresarse libremente en momentos clave de su experiencia. Esto proporciona insights más ricos y contextualizados.
- Análisis de Sentimientos en Tiempo Real: La plataforma utiliza Inteligencia Artificial para analizar el sentimiento en el feedback de los clientes, ofreciendo una comprensión más profunda de su experiencia.
- Accionabilidad Inmediata: Al proporcionar insights en tiempo real, woku permite a las empresas responder y adaptar su experiencia del cliente de manera ágil y efectiva.
Ejemplo: Una empresa franquiciadora de inmobiliarias implementó woku para evaluar la experiencia de las capacitaciones al finalizar las sesiones con sus agentes. Gracias a los reportes de woku, identificaron que los tiempos de formación eran muy extensos, algo que no habían detectado con sus métodos de evaluación anteriores. En respuesta a este hallazgo, la empresa implementó pausas estratégicas durante las sesiones. En las siguientes capacitaciones, utilizando nuevamente woku para recopilar feedback, notaron que los agentes valoraban positivamente estos cambios. Como resultado, no solo mejoró la satisfacción general, sino que también aumentó significativamente el engagement de los agentes durante las capacitaciones.
El futuro de la experiencia del cliente
En un panorama empresarial donde el 89% de las compañías compiten basándose en la CX, la diferencia radicará en quién puede entender y responder más efectivamente a las necesidades cambiantes de los clientes. Herramientas como woku, que permiten una comprensión más profunda y matizada de la voz del cliente, serán fundamentales para crear experiencias verdaderamente excepcionales que no solo satisfagan, sino que superen las expectativas de los clientes.
Al adoptar un enfoque centrado en el cliente, respaldado por tecnología, las empresas pueden transformar la experiencia del cliente de una simple estrategia a un poderoso motor de crecimiento y lealtad.
Referencias
- McKinsey & Company. (2016). The CEO guide to customer experience. Retrieved from https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-ceo-guide-to-customer-experience
- PWC. (2018). Experience is everything: Here’s how to get it right. Retrieved from https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
- Salesforce. (2020). What are customer expectations, and how have they changed? Retrieved from https://www.salesforce.com/uk/resources/articles/customer-expectations/
- Zendesk. (2024). Customer lifetime value (CLV): What it is + how to calculate it. Retrieved from https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/
- Zippia. (2023). 25 must-know customer experience statistics [2023]: The benefits of a positive customer experience. Retrieved from https://www.zippia.com/advice/customer-experience-statistics