Pedir la Opinión de tu Cliente en el Momento es Clave para su Fidelización

¿Alguna vez te has preguntado por qué algunas empresas insisten tanto en que les des tu opinión justo después de usar su servicio?

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Esta semana, Paula me contó que un cliente le hizo esta misma pregunta sobre nuestra herramienta woku. Nos pusimos a reflexionar juntos y quiero compartir contigo lo que descubrimos.

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¡Prepárate para un viaje al fascinante mundo de las emociones y experiencias del cliente!

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La experiencia del cliente: un cóctel de percepciones y emociones

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Imagina que acabas de probar un nuevo restaurante. Tu experiencia no solo depende de cómo sabe la comida, sino de todo un conjunto de factores: el ambiente, el servicio, incluso tu estado de ánimo ese día. Así funciona la experiencia del cliente con cualquier producto o servicio. Es una mezcla de:

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1. Conocimiento previo
2. Análisis cognitivo del momento
3. Y lo más importante (¡y volátil!): las emociones que sientes en ese instante

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Las emociones: estrellas fugaces de nuestra experiencia

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Aquí viene lo interesante: las emociones son como fuegos artificiales en nuestro cerebro. Brillan intensamente pero se desvanecen en cuestión de segundos o minutos. ¿Recuerdas exactamente cómo te sentiste hace dos días cuando te sirvieron el café? Probablemente no, y no es tu culpa. Nuestro cerebro simplemente no está diseñado para almacenar con precisión esos destellos emocionales.

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El poder del afecto: cuando las emociones se acumulan

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Ahora, imagina que cada vez que vas a una tienda, el vendedor es grosero contigo. Con el tiempo, solo con ver el logo de esa tienda te pondrás de mal humor. Eso es el afecto negativo en acción. Ahora veamos unos ejemplos de afecto negativo y positivo.

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Afecto negativo

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Piensa en María, quien contrata repetidamente a una empresa de reparación de electrodomésticos. Cada vez, los técnicos llegan tarde, no comunican los avances y dejan su cocina hecha un desastre. Después de varias experiencias así, María siente ansiedad y frustración solo de pensar en llamarlos, aunque su refrigerador esté fallando.

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Afecto positivo

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Por otro lado, está Juan, quien usa un servicio de limpieza para su pequeña oficina. Los empleados siempre llegan a tiempo, son amables y dejan todo impecable. Con el tiempo, Juan desarrolla un sentimiento de confianza y satisfacción hacia la empresa. Pensar en ellos le trae una sonrisa, sabiendo que su espacio de trabajo estará perfecto.

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¿Por qué es tan importante evitar el afecto negativo?

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Piénsalo así. Si alguien no te cae bien, ¿querrás pasar tiempo con esa persona? Lo mismo pasa con las marcas y empresas. Una vez que se forma un afecto negativo, es extremadamente difícil (y a veces imposible) cambiarlo. Es como intentar borrar un tatuaje, será complicado, doloroso y dejará marca.

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La clave: capturar el momento

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Aquí es donde entra la importancia de pedir opiniones en el momento. Es como intentar fotografiar un momento de felicidad de tus mascotas: necesitas hacerlo en el instante preciso o perderás los detalles más hermosos.

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Al recoger las opiniones justo después de la experiencia:

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1. Capturamos las emociones en su punto más fresco y auténtico.
2. Obtenemos una imagen más precisa de lo que realmente sucedió.
3. Podemos hacer ajustes inmediatos y prevenir la formación de afectos negativos.

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El desafío para las empresas

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Para las empresas, esto representa un desafío emocionante:

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• Reducir al mínimo las fuentes de emociones negativas.
• Potenciar al máximo las experiencias positivas.
• Estar atentos y dispuestos a escuchar en el momento justo.

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La ventaja competitiva está en el ahora

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Para las empresas y líderes de negocios, comprender y actuar sobre las experiencias de los clientes en tiempo real no es solo una buena práctica, es una ventaja competitiva.

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Implicaciones para el negocio:

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1. Mejora continua: Capturar feedback inmediato permite ajustar y optimizar procesos de manera ágil.
2. Prevención de crisis: Detectar y abordar problemas en el momento evita que escalen a situaciones más graves que puedan dañar la reputación de tu marca.
3. Fidelización del cliente: Demostrar que valoras la opinión de tus clientes y actúas en consecuencia fortalece los lazos emocionales con tu marca.
4. Innovación impulsada por el cliente: Las opiniones en tiempo real son una fuente invaluable de ideas para nuevos productos o servicios que realmente respondan a sus necesidades.
5. Capacitación del personal: Utiliza el feedback inmediato para entrenar a tu equipo, mejorando constantemente la calidad del servicio.

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El llamado a la acción

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Como líder, tu desafío es crear una cultura organizacional que no solo valore, sino que actúe sobre el feedback oportuno. Esto implica:

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• Invertir en tecnologías que faciliten la recopilación y análisis de opiniones en el momento.
• Capacitar a tu equipo para responder de manera ágil y empática a las necesidades del cliente.
• Establecer KPIs que reflejen la importancia de la experiencia del cliente en tiempo real.
• Liderar con el ejemplo, mostrando un compromiso visible con la mejora continua basada en el feedback inmediato.

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En un mundo donde los clientes tienen infinitas opciones, la capacidad de tu empresa para capturar y actuar sobre las experiencias en tiempo real puede ser la diferencia entre el éxito y el estancamiento.

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La próxima vez que consideres posponer la captura de la opinión de tu cliente o ignorar una queja inmediata, pregúntate: ¿Puedo permitirme perder esta oportunidad para mejorar y destacar con mi cliente?

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Referencias

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• Daniel, K. (2017). Thinking, fast and slow.
• Plutchik, R. (2001). The nature of emotions: Human emotions have deep evolutionary roots, a fact that may explain their complexity and provide tools for clinical practice. American scientist, 89(4), 344-350.
• Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of marketing, 80(6), 69-96.
• Fredrickson, B. L. (2001). The role of positive emotions in positive psychology: The broaden-and-build theory of positive emotions. American psychologist, 56(3), 218.
• Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard business review, 85(2), 116.